Prečo väčšina klientov nečaká od slovenských bánk žiadny zákaznícky servis?

Autor: Katarina Sirotova | 12.6.2016 o 10:42 | Karma článku: 8,64 | Prečítané:  2748x

Keď ti nepožičia Ľubka, požičia ti ....., ak si Ťa niekto z pracovníkov banky všimne a nájde si na teba čas. 

Po návšteve slovenských bánk bojujem pravidelne so zvýšeným adrenalínom. Žiadna návšteva neostane bez rozčarovaní a nových neočakávaných prekvapení. 

Naposledy sa to javilo ako krátka bezproblémová návšteva, počas ktorej podpíšem len krátky formulár... Domov mi prišli 2 A4, že mi končí príspevok pre mladých k hypotéke, a že mi vzniká nárok na  štátny príspevok.V prípade, že si chcete nárok na tento štátny príspevok aj prakticky uplatniť, je potrebné, aby ste osobne navštívili banku a nárok si uplatnili písomne...

Je okolo 19 - tej. Prichádzam v dobrom naladení do banky plnej čakajúcich klientov. Pri zelenej retro trojkolke sa pousmejem a pobavím. Netuším, že to bude dnes naposledy. Zoberiem si poradové číslo 313, čo mi nijako nezapadá k číslám na digitálnej tabuli.... Prepadne ma prvé podozrenie, či je poradové číslo správne. Rozhodnem sa napriek mojej pochybnosti čakať. Bez otázok. Sledujem okolo sediacich klientov. Pijem vychladenú vodu z plastového pohárika. Po 20 minútach, keď obslúžia všetkých klientov, čo prišli predo mnou a niektorých, čo prišli aj po mne, sa dvíham a prichádzam bez vyzvania ku pracovníčke banky s otázkou, či moje poradové číslo nie je omyl. Informujem ju o tom, že mám otázky ku existujúcej hypotéke, a že som teda očakávala kratšie čakanie. Mladá slečna ma upozorňuje, že  musím ísť  k pracoviskám 8 a 9, a že ona za moje zbytočné čakanie nemôže, ale môžem podať podnet na zlepšenie služieb zákazníkom.

Presúvam sa ku pracoviskám 8 a 9 a tuším, že ani táto návšteva  nezanechá pozitívny dojem.  Keď  zbadám tvár zahrabanú v  kope papierov, už na nič nečakám a priamo ju informujem, že ma poslali s mojou požiadavkou a poradovým číslom ku tomuto pracovisku. Pracovníčka mi s neskrývanou neochotou odpovedá: "Musím Vás objednať na iný termín, mám tu veľa práce a objednaných klientov." Môj veľavravný pohľad hneď zmobilizuje nadriadenú, ktorá pohotovo prichádza a kladie otázku: "Čo potrebujete?" Celý čas sa snaží zľahčovať a zmierňovať vznikajúci konflikt a moju narastajúcu nervozitu. Snažím sa jej krátko a vecne vysvetliť, že som prišla na vyzvanie banky podpísať papier k štátnemu príspevku.  Ona mi víťazoslávne odpovedá: "Aha, ale štátny príspevok sa rovná nule. Pochybujem, že vám štát niečo dá." Vyvalím na ňu oči a pýtam sa, aký zmysel teda mala korešpondencia od banky, moja návšteva a čakanie...

 Kým nadriadená kontroluje moje osobné údaje v počítači, snažím sa potláčať negatívne emócie.  Kladiem pár jednoduchých otázok, na ktoré nečakám uspokojivú odpoveď:

"Prečo mám vo viacerých slovenských  bankách skúsenosť, že si ma ako klienta vážia menej ako napr. v reštaurácii, v salóne, v obchode, napriek tomu, že v bankách platím pravidelné vysoké úroky? Pracovníčka banky mi na túto moju otázku odpovedá: " Úlohu tu zohráva stres a veľa práce.":)

 Premýšľam, či má napr. obsluhujúci personál v MC Donalde menej stresu a práce, keď vie byť vždy milý, profesionálny a promptne vybavuje každú moju objednávku. Bez rozdielov a pravidelne. 

Pýtam sa, ako dlho by som čakala, keby som ich na chybné poradové číslo neupozornila. Odpoveď znela, že je lepšie, keď vybavujem tieto formality ku hypotéke na pobočke, kde som podpisovala hypotéku. Vraj tam by ma mali evidovať ako svojho klienta a ten prístup by tam bol osobnejší. 

Ako (dlhoročný) klient očakávam a požadujem  určitý servis a zákaznícky prístup. V každej pobočke.  Od každého zamestnanca. V každom čase. Bez rozdielov. 

"Dajte mi, prosím Vás podpísať, čo treba a ja odchádzam. Na toto nemám naozaj čas." Predtým ešte na vyžiadaný formulár v rýchlosti spisujem môj podnet na zefektívnenie  komunikácie so zákazníkom a pýtam sa, v akej forme dostanem feedback na môj podnet. Dostávam nečakanú odpoveď: "Ozve sa Vám pán riaditeľ. Vybavuje podnety v pondelok." Na chvíľu sa zarazím, či som im nekrivdila a utešujem sa, že možno nie som pre nich až taký ľahostajný klient... Po 40. minútach odchádzam a nechápem, aký zmysel mala moja ďalšia návšteva v banke.

Prešlo už niekoľko pondelkov. Pán riaditeľ sa neozval. Nekrivdila som im. Opäť potvrdili moje presvedčenie, že som pre nich ľahostajný klient napriek pravidelným vysokým splátkam. 

 Nekladiem vinu len na plecia bánk, vedenia, pracovníkov.

Vina leží aj na pleciach každého slovenského klienta, ktorý za svoje ťažko zarobené peniaze nepožaduje to, čo mu patrí. Profesionálny  prístup, servis. Povinnosťou klientov je skvalitňovať služby zákazníkom podaním podnetu na zlepšenie, zanechaním feedbacku v prípade nespokojnosti ale aj spokojnosti. Len klient má v rukách tú moc meniť veci k lepšiemu. Svojím podnetom motivovať banky k zmene prístupu. Stačí dať pravidelne najavo, že takýto prístup neakceptujem a veci sa môžu meniť. Verte mi, mám to odskúšané.

 

 

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

SVET

Populisti získajú, euro môže skončiť. O čom rozhodli Taliani

V Rakúsku populizmus prehral, v Taliansku mu môže rezignácia premiéra pomôcť. Neúspešné referendum vystrašilo trhy.

KOMENTÁRE

Renzi dal sám sebe mat. Dostala ho aj Európa?

Taliansky výsledok je politicky nepomerne ďalekonosnejší než rakúsky.

BLOG MIROSLAVA BEBLAVÉHO

Beblavý: Porušil Lajčák pri Evke zákon? Takmer s istotou

Dôležité je, či bol porušený verejný záujem.


Už ste čítali?